A l’heure du Web 2.0, de nouvelles tendances et indicateurs font leur apparition. C’est le cas de l’e-reputation depuis les années 2000, qui permet de mesurer la perception qu’ont les internautes d’une entité sur le Web.
Formidable outil de différenciation, il faut toutefois être vigilant quant aux éventuels éléments négatifs pouvant atteindre la notoriété de la marque.
L’e-reputation, un levier à maîtriser
Gérer sa notoriété sur le Web est devenu un véritable enjeu pour les entreprises, notamment du fait de l’explosion des réseaux sociaux. Ces derniers, de par leur rapidité de communication et leur visibilité instantanée, ont largement complexifié la gestion de l’image d’une entreprise sur le Web, et donc de son e-reputation.
Plusieurs sources vont y contribuer et être acteur : particuliers, médias, sites institutionnels, forums, blogs, réseaux sociaux, plateformes vidéos, etc. La communication va alors être primordiale, pour maîtriser l’impact qui peut découler sur le marketing de l’entreprise. En effet, de plus en plus de consommateurs se renseignent sur le net avant d’effectuer un achat ou une réservation afin d’obtenir plusieurs avis. L’e-reputation est donc à surveiller de près, voyons comment la gérer afin de conserver une bonne image.
Quelques conseils pratiques
Afin de maîtriser sa cyber-reputation, l’entreprise va devoir gérer différents facteurs : son image ; être présente au bon endroit ; bien réagir face aux situations. Et c’est un travail de chaque instant. L’idéal est de commencer par un bilan de cette réputation en contrôlant Google, les réseaux sociaux, les avis présents sur le Web. À ce sujet, il est préférable de laisser la possibilité aux clients de s’exprimer sur le site de l’entreprise ou sa page Facebook, l’entreprise pourra ainsi rapidement les gérer. Il est conseillé d’inciter les salariés à utiliser les réseaux sociaux, qui seront d’ailleurs administrés de préférence par une seule personne, pour plus d’uniformité. Son rôle consistera également à une surveillance accrue en temps réel de l’e-reputation. Cette veille peut s’effectuer grâce à différents outils, assez basiques comme Google Alerts, Social Mention, ou encore Netvibes, mais parfois plus poussés tel que Mention.net, Alerti, Eloquant, … et bien d’autres !
Enfin, un aspect important de l’e-reputation réside dans la création de ses propres contenus, l’entreprise ne doit pas être « otage » des commentaires. Publier ses propres textes permet de maîtriser les informations et l’image qui vont nourrir le Web.